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一发展现状

2018-10-29 12:07:55

一、发展现状

随着互联的迅猛发展,中国民数量已突破5.6亿,巨大的市场潜力让企业主纷纷踏上电商之路。淘宝双11的疯狂,刚刚经历的6月电商大促,正预示着电商必将拥有更美好的明天。同时线下店铺成本、人力成本、渠道成本等不断上升,也进一步加快了电子商务在国内的发展进程。

传统企业发展电商,起步阶段基本都会选择淘宝、天猫、京东等平台作为过渡,这些平台已经建立了完善的购物体验、客户服务、支付流程、物流配送,更重要的是 他们有流量。前期通过这些平台,确实能在短时间内打开互联销售,毕竟传统企业还没有能力马上自建自身的上直销渠道。然而互联未来势必是综合平台和品 牌站共存,企业只有拥有自己的品牌站才拥有自主权,只有为消费者创造的价值才能保证企业不断向前发展。

很多电商企业虽然已经有自建站,但是大部分只是将自己的产品信息展示给客户而已,通过各种推广手段带来了流量却没有利用好。有些企业还尝试通过社会化媒 体营销来树立品牌,无论是早的论坛,还是现在的微博和,这一切的本质其实都是服务。企业需要想办法如何通过络为客户提供有价值的服务,这样才能真 正打造属于自己的品牌。

二、存在问题

1.站转化率不高

企业一般都会通过各种手段来增加站流量,在流量提升的同时,线上交易量却没有明显的提升。究其原因主要有两点:1、流量不够,访客中目标客户数量不高;2、站转化率低,访客终没有达成购买行为。

线上购物与线下购物相比的劣势在于,客户看到的仅仅只是图片,无法像线下一样可以对商品通过视觉、嗅觉、触觉进行质量鉴别与挑选,更无从体验,比如试 吃、试用、试穿等。因此能否打消访客在购买时存在的疑虑是决定转化率高低的关键,客服则是能解决此类问题快捷有效的办法。

2.售后服务跟不上

任何一家企业想要树立自己的品牌,产品是根本、服务是保障!老客户无疑是企业宝贵的财富,如何能把客户服务好就显得格外重要。客户投诉无法及时处理、站售后联系不上、客户问题无法准确解答、服务受理流程繁琐,这些都会引起客户对企业产生不满,直接影响企业形象。

3.客服工作效率低

传统的呼叫中心以其统一的对外号码、来电客户自动识别、业务合理分流等优势获得企业青睐,特别是在银行和保险业应用广泛。然而传统呼叫中心也存在一些弊端,比如:客户接待效率低(一个客服同时只能接待一个客户)、只能通过语音方式与客户交流、对于客服人员要求高等。

对于电商企业,更适合的是络呼叫中心(Web call center)。相比呼叫中心,他的优势显而易见:支持1对多的服务模式,支持文字、图片发送、文件传输、语音视频、远程控制等沟通方式,客服响应缓冲时间相对充裕。

4.推广效果难评估

互联推广的方式多种多样,运用得当都可为企业带来不错的站流量,当然任何推广都需要不断进行调整和优化,从而实现更好的效果。这些推广究竟有多少效 果,后期如何进行调整?企业往往会对站流量、注册量、站访问时间、跳出率等数据进行分析,却忽略了一项能很好判断推广精确性的咨询量数据进行统计分 析。

三、解决方案

1.增加站客服入口

在站每个页面都放上客服咨询入口,让访客有疑问和顾虑时,随时可以方便点击咨询。有以下几点需要注意:

入口位置固定,培养用户习惯,需要咨询时不会找不到;

入口标示醒目,让访客一眼就能看到;

入口功能明确,让访客知道点击就能与客服对话;

入口样式美观,与站整体样式匹配,突出专业性。

2.主动与访客进行沟通

当访客在一个页面停留一段时间后,表明访客对页内容很感兴趣,也就是我们常说的意向客户,此时可主动向访客发出咨询请求,从而提高成单率。

3.把握站访客

通过对于站访客的观察,依据访客搜索关键词、站访问时间、来访次数等数据,主动发掘意向客户,并采取手动邀请咨询或者强制对话等方式与访客进行对话,始终明确一但成功与访客建立对话,就离终成单更进一步。

4.做好站业务分流

访客根据其访问目的通常可以分为售前咨询和售后咨询,售前咨询由于其自身情况不同又可以进行分类区分,保证访客的问题得到专业的答复,从而提升访客满意度。当然如果一个访客的问题当前客服无法回答,也可以通过转接方式,转由其他客服负责解答。

5.完善知识库数据

解答客服的方式无疑是人工解答,但是如果访客在客服不上班的情况下访问站,这个时候智能机器人就会发挥其作用。当然是否能很好的回答访客问题,取决于知识库的完善程度。另外在客服接待访客过程中,如果一些问题自己无法回答,通过搜索知识库也是一个不错的办法。

6.与站进行充分整合

当访客登录站以后,客服系统可对登录会员进行识别。接待客服可实时查看到会员的相关信息、历史够买记录、联系情况等。一方面提升了客服的工作效率,无须再跟访客确认客户信息,另一方面也体现了站的专业性,提升访客满意度。

7.通过数据分析进行优化

站的建设运营是一个不断优化的过程,通过后台数据分析,你可以了解到站一段时间内的访问情况、访客咨询情况、搜索引擎带来的流量、访客搜索了那些关键 词?根据这些数据就可以针对性的调整站的内容,已经调整站推广策略。等过一段时间,还可以根据这些数据做对比,以查看实际效果。

客服系统只是工具,如何发挥其真正价值还需企业在实际运营中不断进行调整与优化,从而帮助企业有效提升用户满意度,终实现线上交易额的提升!

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